Kundenservice optimieren mit Künstlicher Intelligenz

Die GreenPeak Garden GmbH, ein mittelständisches Unternehmen, das sich auf nachhaltige Gartenprodukte spezialisiert hat, wurde 1990 gegründet. Der Gründer, Wolfgang Grün, begann mit handgefertigten Blumenkästen und Pflanzkübeln. Heute, mehr als 30 Jahre später, hat das Unternehmen über 400 verschiedene Produkte im Sortiment und beschäftigt rund 250 Mitarbeiter. Der Fokus liegt weiterhin auf hochwertigen, ökologischen Gartenprodukten, die den hohen Ansprüchen der umweltbewussten Kundschaft gerecht werden.

Problem

Im Online-Handel ist die Retourenquote von GreenPeak Garden GmbH auffallend hoch. Besonders betroffen sind Produkte, die spezifische Kundenanforderungen erfüllen müssen, wie zum Beispiel individuelle Bewässerungssysteme oder maßgeschneiderte Hochbeete. Kunden sind oft unsicher, welches Produkt ihren Bedürfnissen am besten entspricht. Gleichzeitig sind intensive Beratungsgespräche im stationären Handel kosten- und zeitintensiv, was für das Unternehmen eine zusätzliche Belastung darstellt. Das bedeutet nicht nur hohe Kosten durch Retouren, sondern auch potenziell unzufriedene Kunden, die sich eine passgenauere Beratung wünschen.

KI als Problemlöser

Um den Kundenservice zu optimieren und gleichzeitig die Retourenquote zu senken, entschied sich die GreenPeak Garden GmbH, eine KI-basierte Beratungslösung zu implementieren. In Zusammenarbeit mit dem Technologieunternehmen SmartAssist Solutions wurde ein intelligenter Produktleitfaden entwickelt. Dieser basiert auf einem wissensbasierten Empfehlungssystem, das durch maschinelles Lernen kontinuierlich verbessert wird. Die Idee dahinter: Durch eine automatisierte, individuelle Beratung sollen Kunden exakt die Produkte finden, die ihren spezifischen Anforderungen entsprechen.

Umsetzung

Gemeinsam mit erfahrenen Gartenexperten von GreenPeak Garden wurde ein detaillierter Leitfaden erstellt, der die unterschiedlichen Bedürfnisse und Anwendungsbereiche der Gartenprodukte erfasst. SmartAssist Solutions integrierte diesen Leitfaden in eine benutzerfreundliche Oberfläche im Online-Shop des Unternehmens. Kunden beantworten Fragen zu ihren individuellen Anforderungen, während das KI-System auf Basis dieser Informationen die passenden Produkte vorschlägt. Es wird ein dynamischer Abgleich zwischen den Kundenpräferenzen und dem Produktsortiment vorgenommen. Das Besondere: Das System lernt mit jeder Beratungssitzung dazu und wird dadurch immer präziser.

Ergebnis

Durch die personalisierte Produktberatung konnte GreenPeak Garden GmbH den Online-Handel merklich optimieren. Die Retourenquote sank um bis zu 50 %, während der Umsatz um etwa 30 % stieg. Kunden fühlen sich durch die passgenauen Produktempfehlungen besser beraten, was auch zu einer Reduzierung der Kundenanfragen führte. Die Erkenntnisse aus der KI-basierten Beratung werden zudem zur Verbesserung des Marketings und zur Erweiterung des Produktsortiments genutzt. Erfahrungen aus den virtuellen Beratungsgesprächen fließen auch in den stationären Handel zurück, wodurch die Beratung vor Ort ebenfalls verbessert wird. Bald sollen auch Online-Produktbewertungen der Kunden in das KI-System integriert werden, um noch schneller auf aktuelle Trends und Kundenbedürfnisse reagieren zu können.

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Diese Fallstudie basiert auf dem Report KI im Mittelstand